หลังจากที่บริษัทกูเกิลประสบความสำเร็จในการศึกษาที่มีชื่อโครงการว่า “Oxygen (ออกซิเจน)” โดยมีจุดประสงค์เพื่อสำรวจว่าทำไมผู้จัดการบางคนถึงมีประสิทธิภาพมากกว่าคนอื่น ซึ่งผลการศึกษาของโครงการค้นพบทักษะการบริหารจัดการที่สำคัญอย่างยิ่ง จำนวน 8 ประการ ซึ่งประกอบด้วย
- เป็นผู้ฝึกสอนที่ดี
- มอบอำนาจให้ลูกน้องและไม่บริหารงานแบบจู้จี้จุกจิก
- แสดงความสนใจและความเป็นห่วงเกี่ยวกับความสำเร็จและความสุขของลูกน้อง
- มุ่งเน้นผลลัพธ์
- รับฟังและแบ่งปันข้อมูล
- ให้ความช่วยเหลือด้านการพัฒนาอาชีพการงาน
- มีวิสัยทัศน์และกลยุทธ์ที่ชัดเจน
- มีทักษะเฉพาะทางที่สำคัญ
หากใครสนใจอ่านข้อมูลและผลการศึกษาเพิ่มเติมสามารถอ่านได้ที่ Google’s Project Oxygen research
หลังจากนั้นไม่นานบริษัทกูเกิลเริ่มหันมาศึกษาเรื่องการทำงานเป็นทีม จึงเกิดเป็นโครงการที่ชื่อว่า “Aristotle (อริสโตเติล)” เพื่อศึกษาถึงสิ่งที่ทำให้ทีมสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
โดยโครงการอริสโตเติลใช้เวลากว่า 150 ชั่วโมงเพื่อสอบถามพนักงานกูเกิล ถึงสิ่งที่พวกเขาคิดว่าอะไรทำให้ทีมทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยพิจารณาจากปัจจัยภายนอกอย่างเรื่องที่ว่าทีมทำยอดขายได้ตามเป้าหรือไม่ และปัจจัยภายในอย่างเรื่องที่ว่าสมาชิกในทีมรู้สึกมีประสิทธิภาพมากแค่ไหน จากนั้นนักวิจัยในโครงการอริสโตเติลก็เริ่มประเมินปัจจัยเหล่านั้น พวกเขาตรวสอบว่าสมาชิกในทีมพบปะสังสรรค์กันนอกเวลางานย่อยแค่ไหนและแบ่งงานกันอย่างไร นอกจากนั้นก็วาดแผนผังอันซับซ้อนเพื่อให้เห็นภาพว่ามีสามาชิกคนไหนบ้างที่เข้าร่วมหลายๆทีม แล้วจึงตรวจสอบว่าทีมไหนทำงานได้มากกว่าเป้าหมายที่ตั้งไว้บ้าง พวกเขาศึกษาว่าทีมคงอยู่ได้นานแค่ไหนและความสมดุลทางเพศมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพหรือไม่
แต่ผลการศึกษาพบว่า ไม่ว่าจะพิจารณาข้อมูลมากแค่ไหน ทีมวิจัยก็แทบไม่พบแบบแผนหรือหลักฐานที่บ่งบอกว่าสมาชิกในทีมมีความเชื่อมโยงกับความสำเร็จของทีม และไม่มีหลักฐานใดแสดงให้เห็นว่าการจัดทีมแบบที่ให้สมาชิกมีบุคคลิก ทักษะ หรือภูมิหลังแตกต่างกันจะสร้างผลลัพธ์ที่ต่างออกไป และดูเหมือนว่า “ตัวบุคคล” จะไม่มีความสำคัญโดยตรงกับความสำเร็จของทีมเลย
ดังนั้นทางทีมวิจัยจึงหันไปใช้แนวทางที่ต่างออกไป ซึ่งก็คือการพิจารณาสิ่งที่เรียกว่า “บรรทัดฐานของทีม” โดยมาจากนักจิตวิทยากลุ่มหนึ่งที่เขียนเกี่ยวกับเรื่องนี้ไว้ในวารสาร Sociology of Sport Journal ว่า “ทีมจะค่อยๆ สร้างบรรทัดฐานที่มีร่วมกันเกี่ยวกับพฤติกรรมที่ควรทำ”
บรรทัดฐานคือขนบธรรมเนียม มาตรฐานทางพฤติกรรม และกฎเกณฑ์แบบไม่เป็นลายลักษณ์อักษรที่ควบคุมวิธีการทำงานของเรา
ตัวอย่างเช่น ถ้าทีมหนึ่งเห็นตรงกันโดยไม่ต้องพูดออกมาว่าการหลีกเลี่ยงความขัดแย้งมีค่ามากกว่าการโต้เถียง นั่นก็คือบรรทัดฐานของทีมนี้ แต่ถ้าอีกทีมบ่มเพาะวัฒนธรรมที่ส่งเสริมการเห็นต่างและหลีกเลี่ยงการคล้อยตามกัน นั่นก็คือบรรทัดฐานของทีมนี้
นักวิจัยของโครงการอริสโตเติลจึงพิจารณาข้อมูลและลงมือวิเคราะห์อีกครั้งเพื่อมองหาบรรทัดฐานของทีมและพบว่าบรรทัดฐานบางอย่างมีความเชื่อมโยงกับการมีประสิทธิภาพระดับสูงของทีม
นอกจากนี้งานวิจัยที่จัดทำโดยนักจิตวิทยาจากเยล ฮาร์วาร์ด เบิร์กลีย์ ออริกอน และสถาบันอื่นๆ ยังระบุว่า บรรทัดฐานเป็นตัวตัดสินว่าเราจะรู้สึกปลอดภัยหรือถูกคุกคาม เหนื่อยล้าหรือตื่นเต้น และมีแรงจูงใจหรือหมดกำลังใจ
นักวิจัยของโครงการอริสโตเติลจึงสรุปว่า บรรทัดฐานของทีม คือคำตอบในการพัฒนาทีมต่างๆ ที่กูเกิล โดยเน้นที่บริหารจัดการแนวทางของทีม ไม่ใช่ตัวบุคคล
แล้วบรรทัดฐานแบบไหนที่มีความสำคัญกับทีมมากที่สุด
ทีมนักวิจัยโครงการอริสโตเติลได้สรุปบรรทัดฐานที่สำคัญในการสร้างทีมที่มีประสิทธิภาพออกมาเป็น 5 ประการ
ประการแรก ทีมจำเป็นต้องมีความปลอดภัยทางจิตใจ ซึ่งเป็นประเด็นที่มีความสำคัญมากที่สุด ความปลอดภัยทางจิตใจ หมายความว่า การที่สมาชิกในทีมรู้สึกว่าพวกเขาสามารถล้มเหลวได้โดยไม่ต้องกลัวผลลัพธ์ที่ตามมาและไม่กังวลว่าจะถูกลงโทษ หรือกลัวว่าจะถูกมองว่าไม่มีความรู้ความสามารถ หรือบั่นทอนจิตใจและความมั่นใจ ร่วมถึงการเคารพความคิดเห็นที่แตกต่าง และการตั้งข้อสงสัยเกี่ยวกับการตัดสินใจเลือกของคนอื่นได้อย่างเต็มที่โดยในขณะเดียวกันก็เชื่อใจว่าคนอื่นไม่ได้พยายามบ่อนทำลายคุณ
ประการที่สอง ทีมจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถไว้เนื้อเชื่อใจและพึ่งพาอาศัยกันได้ ในทีมที่เชื่อถือได้ สมาชิกในทีมสามารถรับผิดชอบและทำงานที่ได้รับมอบหมายได้อย่างมีคุณภาพและตรงตามเวลาที่กำหนด
ประการที่สาม ทีมจำเป็นต้องมีเป้าหมายที่ชัดเจนและระบุบทบาทให้แน่นอน สมาชิกในทีมแต่ละคนมีความเข้าใจในความคาดหวังในหน้าที่ตนเองหรืองานที่ได้รับผิดชอบ โดยเป้าหมายสามารถตั้งเป้าได้ในะดับบุคคลหรือกลุ่ม และต้องมีความเฉพาะเจาะจง ท้าท้าย และสามารถบรรลุได้ ซึ่งกูเกิลมักนิยมใช้เครื่องมือที่เรียกว่า Objectives and Key results (OKRs) เพื่อช่วยกำหนดและสื่อสารเป้าหมายทั้งระยะสั้นและระยะยาว
ประการที่สี่ ทีมจำเป็นต้องรู้สึกว่างานของตัวเองมีความหมายต่อตัวเอง จุดประสงค์ของ “การทำงาน” ของแต่ละคนนั้นมีความหมายและตอบสนองต่อความต้องการของตนเองที่แตกต่างกัน ดังนั้นสมาชิกในทีมแต่ละคนจะต้องหาความหมาย (Meaning / Sense of Purpose) ของตัวเองให้เจอ แน่นอนว่าจุดประสงค์ของแต่ละคนแตกต่างกัน บางคนทำงานเพื่อเปลี่ยนโลกให้ดีขึ้น เพื่อครอบครัว เพื่อคนที่เรารัก เพื่อค่าเทอมลูก เพื่อแม่ เพื่อเก็บเงินไปเที่ยว หรือชำระค่าบ้าน ผ่อนรถ เพื่อจ่ายหนี้บัตร เพื่ออนาคตที่ดี ฯลฯหรือพูดง่ายๆ ก็คือ รู้ว่าตัวเองทำงานเพื่ออะไร
ผมแนะนำให้ลองอ่านกรณีศึกษาของ SCB ในการปลุกพนักงานให้ทำงานอย่างมีเป้าหมายด้วยกลยุทธ์ “Sense of Purpose”
และประการที่ห้า ทีมต้องเชื่อว่างานของตัวเองมีความสำคัญ ข้อนี้เป็นผลต่อเนื่องจากการที่แต่ละคนมองเห็นถึงความหมายในการทำงานของตัวเอง หรือ Sense of Purpose / Meaning และสมาชิกในทีมเล็งเห็นถึงความสำคัญของงานที่ตัวเองรับผิดชอบหรือหน้าที่ของตนเอง ว่ามีความสำคัญต่อทีมหรือองค์กรสามารถบรรลุเป้าหมายหรือเป้าประสงค์ได้อย่างไร
ลาสซ์โล บ๊อก (Laszlo Bock) หัวหน้าฝ่ายปฏิบัติการด้านบุคคลของกูเกิล ได้ขึ้นพูดในการประชุมเพื่อแจ้งผลการศึกษาให้กับพนักงานในกูเกิลว่า
สิ่งสำคัญที่สุดที่คุณควรเรียนรู้จากการประชุมครั้งนี้ก็คือ ใครอยู่ในทีมไม่สำคัญ เท่ากับทีมทำงานอย่างไร
